Особливості роботи менеджера з продажу. Професія менеджер з продажу
У чому полягає робота менеджера? Про це піде мова в даній статті. Раніше в умовах дефіциту товарів і планової економіки основна увага підприємствами приділялася саме виробничого процесу, а ніяк не збуту. Товарознавець, продавець, збутовик – непрестижна в той час робота.
Менеджер з продажу став з’являтися на підприємствах тільки в дев’яності роки двадцятого століття, коли власники невеликих фірм стали приділяти більше уваги збуту власної продукції. Даний фахівець повинен бути сполучною ланкою між покупцями і виробниками (або торговими організаціями).
суть роботи
Основні напрямки роботи менеджера з продажу:
- комунікація з клієнтами;
- детальне розуміння виду товару і його властивостей з метою задоволення клієнтів.
При цьому необхідно знати деякі технології і володіти певними навичками для регулярного здійснення продажів.
У чому полягає робота менеджера? Це не просто продаж товару. Це своєрідна система організації роботи фахівця, спрямована на розвиток торговельної мережі і збільшення обсягів реалізації.
Однак існує й така думка, що робота менеджера є непрестижною. Разом з тим це найбільш затребувана спеціальність. Ситуація, що склалася пов’язана з орієнтацією економічної системи на сферу послуг. Саме менеджер по роботі з клієнтами сприяє забезпеченню фінансового благополуччя більшості підприємств. Його життя в основному проходить в постійних телефонних розмовах.
Суть роботи менеджера з продажу полягає в реалізації товарів через посередників, які доставляють його в магазини або торгові точки. Для забезпечення рівномірності та постійності збуту необхідно підтримувати і встановлювати партнерські відносини з клієнтами. А після підписання договору менеджер повинен контролювати виконання учасниками договору своїх зобов’язань, а також поставку товару. Іншими словами, менеджер по роботі з клієнтами повинен зробити все можливе, щоб споживачі не шкодували про покупку і знову звернулися в форму.
Професія менеджера з продажу: плюси і мінуси
Позитивні моменти даної спеціальності:
- необхідно постійно підвищувати рівень освіти;
- отримання задоволення від вдало укладання угоди;
- ненормований робочий день;
- існує можливість для самореалізації та отримання хорошого заробітку.
Мінуси цієї професії:
- висока відповідальність;
- ознаки спонтанності діяльності;
- граничний рівень динамічності роботи;
- високий рівень аналітики;
- постійний контроль.
Особисті якості
По-перше, менеджер повинен досконально знати ринок, щоб вчасно реагувати на будь-які зміни на ньому. Він повинен володіти комунікативною компетентністю. Іншими словами, вміти інших слухати, займати позицію партнера і зуміти розташувати до себе оточуючих. Потрібно вміти говорити таким чином, щоб люди розуміли.
Необхідно підтримувати і зберігати контакт зі співрозмовником навіть при виникненні конфлікту, така вже робота! Менеджер з продажу повинен спокійно сприймати критику і не зосереджуватися на проблемах. Важлива роль у набутті таких навичок відводиться спеціальним вищої освіти. Воно дає розуміння того, в чому полягає робота менеджера.
Також фахівцю даної сфери діяльності повинні бути притаманні творчі здібності: вміти генерувати свої ідеї, творчо підходити до прийняття рішень з виникаючих проблем і взаємодії з потенційними клієнтами.
Як стати фахівцем з продажу
Як вже зазначалося вище, для досконального розуміння особливостей професії необхідно отримати відповідну освіту.Так, якщо планується продавати одяг, то потрібно закінчити вищий навчальний заклад текстильного напрямку, а при продажу тракторів – той факультет, який пов’язаний з автомобілебудуванням.
У яких сферах працює менеджер
Дистанційна робота – найзручніший режим виконання своїх функціональних обов’язків. Можна виділити такі спеціалізації, що залежать від типу об’єкта продажу:
- промтовари;
- споживчі товари;
- послуги.
Професія менеджера досить широко використовується в оптовій торгівлі. В одних компаніях дані фахівці працюють з споживачами напряму (наприклад, при продажу великого і дорогого товару), а в інших – з підприємствами-дистриб’юторами, які придбавають товар з подальшим розвезенням його по магазинах. Найчастіше можна зустріти ситуацію, коли план роботи менеджера поєднує і першу, і другу схеми продажів.
На перший погляд може здатися, що діяльність такого спеціаліста є постійні телефонні дзвінки, нудний пошук клієнтів, а також переговори. Однак необхідно відзначити, що досить цікава робота менеджера. Обов’язки його можуть включати збір та аналіз інформації, презентацію проектів, розробку документації, укладання договорів, роботу на різних виставках. Також даний фахівець повинен постійно моніторити своєчасну доставку товару.
Кар’єра в області менеджменту
Менеджери зі стажем стверджують, що після кількох років роботи на початковій (найнижчої) позиції можна буде стати керівником відділу з продажу.
А це вже цікава робота, що включає в себе організацію і планування діяльності відділу, контроль обсягу продажів, а також ведення переговорів з певною категорією клієнтів.
Основне завдання, яке стоїть перед менеджерами, – збільшення обсягів реалізації, пошук нових потенційних клієнтів, просування свого товару або послуги на ринок. При цьому потрібно домагатися вигідних умов співпраці. В цьому випадку можна вести розмову в дещо іншому ракурсі – стратегічному. А це вже аналіз функціонуючого ринку з розробкою можливостей розширення продажів, оцінкою потенційних контрагентів, а також бізнес-планування.
Доходи менеджерів з продажу
Як відомо, продавці завжди мали зарплату на порядок вище, ніж виробничники. Однак існують і свої нюанси. Так, на початковому етапі фахівці з продажу мають невеликий прибуток, так як основні гроші вони отримують з відсотків від угод, укладених ними. У новачка ще немає власної клієнтської бази, яка буде напрацьована в майбутньому.
Щомісячний дохід менеджера нижчої ланки на торговому підприємстві знаходиться в межах 15-20 тисяч рублів. Зарплата начальника відділу продажів – 30-90 тисяч рублів.
Крім зарплати, претенденту на посаду менеджера можуть запропонувати навчання (притому безкоштовне), бонуси або високий відсоток з продажів. Існує можливість пошуку роботи за сумісництвом. Також в соцпакет може входити і корпоративний відпочинок.
Однак основу заробітку менеджера з продажу становить кількість залучених клієнтів. Даний фахівець повинен будь-яким способом формувати власну клієнтську базу, часто використовуючи при цьому послуги підприємств, наприклад, у вигляді створеного сайту. Також дохід менеджера знаходиться в прямій залежності від продаваемости і престижності товару. Цей же критерій береться до уваги топ-менеджерами торгового підприємства при підборі співробітників.
Попит на фахівців з продажу
Сьогодні на ринку праці близько чверті вакансій належить саме менеджерам з продажу. Можна стверджувати, що це одна з найбільш затребуваних позицій на будь-якому підприємстві. Саме від компетентності цих людей залежить прибуток фірми. Однак, незважаючи на велику кількість фахівців даної спрямованості на ринку праці, справжніх професіоналів мало.
Більшість роботодавців вимагають від кандидатів досконального знання профільного ринку, основних постачальників і клієнтів. Також серед вимог є необхідний досвід роботи в подібній сфері діяльності і знання всіх специфік галузі.
висновки
Таким чином, в даній статті ми спробували розібратися, в чому полягає робота менеджера. Також мова йшла про основні пріоритети при виборі даної професії і вимоги, що висуваються роботодавцями перед кандидатами.
Робота менеджера може бути пов’язана з певними навантаженнями нервово-психічного характеру, які викликані матеріальною відповідальністю, а також постійним спілкуванням з різними клієнтами. Важливо, щоб фахівець даної області мав хороші аналітичні здібності.
Багатьох цікавить, чим займається менеджер з продажу. Він може сидіти в фейсбуці або вконтакте, грати в онлайн-ігри, в контр-страйк і в сапера. Чим, до речі, багато і займаються. Ще обов’язковою умовою зараз є ИБД. А ти не знаєш, що таке ИБД? Ти щасливчик. ІБД – це імітація бурхливої діяльності. Чесно скажу, іноді теж корисна штука.
Але якщо поставити запитання, що робить успішний менеджер з продажу, відповідь звучить дещо по-іншому.
Успішний менеджер з продажу займається трьома речами:
- Аналізує (Сапер);
- Налагоджує відносини (Фейсбук);
- Рухається / діє (CounterStrike)
1. АНАЛІЗ – основа роботи менеджера з продажу
Він починається далеко за порогом компанії. Розумний менеджер з продажу ще на співбесіді запитає про товар, компанії, умови продажу (читай статтю,). Звичайно, існує думка, що хороший продавець може продати холодильник ескімосів, але я вважаю, що це міф. Той, хто дійсно може продавати холодильники ескімосів, просто поїде продавати їх папуасів. Навіщо витрачати сили на переконання в неочевидних речі, якщо можна трохи подумати і докладати зусилля там, де ці зусилля будуть набагато краще оплачені.
Аналіз на цьому не закінчується. Необхідно підготуватися до продажу. Вивчити можливі потреби покупців, характеристики товарів, стати на місце покупця, критично порівняти свій товар з конкурентами – це теж аналіз.
Далі сам процес продажу. Спостерігати за реакцією клієнта, розуміти, що він говорить, чому він так говорить, чому відбулася продаж, чому не відбулася. Аналізувати в цілому свої ефективні дії, спостерігати за іншими успішними людьми, робити висновки. Запозичувати чужі ідеї, створювати свої.
Це все робить менеджер з продажу, який вміє аналізувати. Той, хто не вміє, просто стукає в усі двері, повторює помилки і діє за шаблоном. Так можна домогтися деякого результату, але ніколи не стати зіркою продажів.
2. ЖИВЕ СПІЛКУВАННЯ – невід’ємна частина будь-якої продажу
Коли я вчився 15 років тому, викладач по «невиробничому менеджменту» сказав, що в найближчі кілька років весь менеджмент стане невиробничий. На заводах працюватимуть апарати, а продажі будуть здійснюватися в системах електронних торгів, і звичайному менеджеру з продажу не буде чим займатися. Тоді я повірив. Тепер не вірю, що це взагалі коли-небудь станеться. Спілкування закладено в природі людини. Людина – соціальна істота, йому потрібно взаємодіяти з іншими людьми. Суспільство рухається по піраміді Маслоу, що б не говорили. Визнання своїх заслуг, відчуття себе частиною групи, просто пізнання чогось нового – це наша природа.
І багато хто приходить на роботу в тому числі заради спілкування. Змінюються форми: телеграми змінюються телефоном, телефон – Фейсбук, завтра це буде ментальна зв’язок, але суть залишиться. Як тільки людина перестане потребувати спілкуванні, людство перестане існувати, і тільки тоді зникнуть менеджери з продажу.
Саме тому успішний менеджер з продажу ніколи не зводить розмови до виключно діловим, він розвиває відносини.Як всередині компанії, так і з клієнтами.
Що робить менеджер з продажу крім цього? Яким би розумним він не був, хоч би яким товариським не народилася, є ще третя складова успіху. Можливо найголовніша. Та складова, яка часом дозволяє не дуже аналітичним і нетовариські досягати хоч якихось результатів.
3. НАПОЛЕГЛИВІСТЬ в досягненні поставленої мети – запорука успіху!
Уміння діяти, незважаючи на труднощі, настрій, ситуацію. Мені часто доводилося зустрічати людей, що володіють хорошою аналітикою, божевільною комунікабельністю, але так і не досягли великих висот. Саме тому, що вони не могли цілеспрямовано пройти певний відрізок свого шляху. Дехто називає відсутність дій – лінню (). Я ж вважаю що це просто невідповідність інтересів. Як домогтися відповідності? Кожен знаходить свій шлях.
Головне, щоб було дію, але ідеально коли воно поєднується з аналітикою і відносинами.
Якщо досягнення успіху розглянути як рух з точки А в точку Б, то аналітика – це розуміння де знаходиться точка Б, яку відстань необхідно подолати, які потрібні для цього ресурси. відносини – це транспорт, на якому тобі доведеться рухатися, а дія – рішучість докладати зусиль для досягнення точки Б. Необхідно також розуміння навіщо взагалі рухатися в точку Б, прикладати постійні зусилля для подолання маленького відрізка, для того, щоб стати ближче до точки Б, і уявлення радості від досягнення цієї точки.
Сподіваюся, тепер у тебе не буде питання, чим займається менеджер з продажу. Звичайно продажник робить ще багато дій, але всі вони в рамках цих трьох сфер. Якщо ти хочеш стати справжнім професіоналом продажів, рекомендую відвідати сторінку «», тут можна вибрати відповідний тренінг та істотно поліпшити свої навички продажів.
Менеджер з продажу на сьогоднішній день – одна з найбільш затребуваних і добре оплачуваних вакансій. Однак багато хто не замислюються, наскільки важкою може бути ця робота, черпаючи знання про неї з голлівудських фільмів, в яких добре одягнені чоловіки недбало укладають багатомільйонні контракти, сидячи в розкішному ресторані. Однак не все так райдужно. Розглянемо докладніше основні функціональні обов’язки менеджера з продажу.
Перша і найголовніша – пошук клієнтів. Здійснюється вона різними шляхами: «холодними дзвінками», коли людина просто обдзвонює з пропозиціями товару все фірми відповідного профілю за списком в телефонному довіднику; розміщенням реклами, поїздками до потенційних клієнтів, розсилкою листів в Інтернеті – в загальному, будь-якими засобами, які можуть принести результат. Проблема в тому, що 99% такої роботи, як правило, проходить даремно. Моніторинг конкурентів теж входить в обов’язки менеджера з продажу. Тільки людина, яка знає, на яких умовах і за яку вартість інші фірми продають свій товар, які акції у них проходять, може запропонувати більш вигідні умови. Однак мало клієнта знайти – його необхідно утримати, тому подальше ведення угоди теж входить в обов’язки менеджера з продажу. не просто «впарити» товар, а й відстежить, як клієнт його отримав, чи залишився задоволений, чи були які-небудь проблеми.
При цьому часто менеджер власноруч складає і укладає договори на постачання і відповідає за доставку товару. Всі проблеми, пов’язані з вивантаженням, недовезення, шлюбом, пересортом вирішує саме він. Менеджер з продажу зобов’язаний регулярно відвідувати тренінги, спрямовані на підвищення кваліфікації, і розвивати своє вміння спілкуватися з людьми і продавати товар.
Інструкція менеджера з продажу залежить від специфіки фірми і в різних організаціях дуже сильно відрізняється. В одному місці він займається тільки «холодними дзвінками», в іншому безперервно роз’їжджає в пошуках клієнтів.Така робота відмінно підходить для енергійних, молодих людей, які люблять активний спосіб життя і вміють спілкуватися. Мінуси – робота на відсотках, оплата якої залежить від виконання плану. При невиконанні поставлених керівництвом завдань менеджер частенько отримує голий оклад, який може бути в півтора-два рази менші, ніж заявлена зарплати.
Крім того, в сучасному бізнесі конкуренція між фірмами величезна, особливо якщо це невеликі організації. За кожного клієнта йде справжня боротьба, тому менеджерам доводиться нелегко. Та й клієнти, знаючи свою ціну, поводяться зверхньо. Так, нерідко під час тих же «холодних дзвінків» на працівників може обрушитися потік лайки.
На мій погляд, професія менеджера з продажу дає людині найбільші можливості – і по заробітку, і по зростанню в компанії. Людина, яка попрацювала в продажах, чітко розуміє, що потрібно клієнту, і може далі йти в техніку, в маркетинг або в керівництво.
У цій статті я постараюся зробити докладний опис професії менеджер з продажу, висвітлити всі достоїнства і недоліки.
1. Головне в професії – це клієнти
Сьогодні головне – це клієнти, а виготовити або поставити товар (послугу) – справа другорядна. Деякі навіть не виробляють його самостійно, а віддають це клопітка справа на аутсорсинг. Наприклад, компанія розкручує нову марку горілки, а виробництво замовляє на різних заводах. Інтернет-магазини часто не мають ні складу, ні власних кур’єрів. Вони просто продають товар, а відвантажують його зі складу оптового постачальника, замовляючи кур’єра в сторонньої організації.
Хто має контакт з клієнтом, той і замовляє музику. Адже недарма, для того щоб постачати товар в мережеві супермаркети, необхідно заплатити за «вхід». Фактично, оплата береться за доступ до споживача. Таку ж роль відіграє в компанії і менеджер з продажу. У його руках – доступ до споживача. Якщо компанія не задовольняє його споживачів або самого менеджера, він бере своїх клієнтів і йде до іншого виробника послуги або товару.
Професія менеджера з продажу унікальна. Сьогодні вона найпопулярніша і затребувана. Це професія, якої, здається, може займатися будь-яка людина. Багато студентів влаштовуються менеджерами з продажу, тому що часто для фахівця без досвіду це мало не єдиний шанс зануритися в світ корпоративної дійсності. З іншого боку, на посаді продажника працює найбільша кількість людей абсолютно некомпетентних в цих самих продажах. Нічого не поробиш – це доля будь-якої сверхпопулярной речі, в тому числі і описуваної професії.
2. Кому підходить професія?
Незважаючи на те, що почати працювати менеджером може людина з будь-якою освітою і досвідом, по-справжньому успішними продавцями можуть сталь далеко не всі. І це практично не залежить, ні від освіти, ні від попереднього досвіду. Ні, звичайно, освіту і знання в якихось областях можуть сприяти успішному продажу, але визначальними, все-таки, є особистісні характеристики людини. Які? Це довга історія. Якщо тобі цікаво, можеш пройти. Тест аналізує опис 15 факторів особистості і визначає схильність до тих чи інших типів продажів.
3. У чому полягає робота менеджера?
Тут починається найцікавіше. Це можуть бути професії, які передбачають виконання цілого ряду функцій.
Опис завдання: перевірка наявності товару на базі і виписування накладної. Вони не розбираються в товарах, в характерах, в методиках переконання – їх завдання може виконати будь-яка людина.
Опис завдання: видача товар зі складу (можливо, виписування накладної та отримання грошей).
Опис завдання: люди, які обробляють заявки по електронній пошті. Вони більше ніяк не пов’язані з клієнтами.
Опис завдання: отримання грошей, а відвантаженням товарів займається інший менеджер (комірник).
Опис завдання: виписка документів на товари або послуги.
Опис завдання: прийом замовлень від співробітників магазинів. Це вже не просто менеджери, це вже супер-менеджери.
Менеджерами з продажу називають і пресейл-фахівців, які володіють поглибленими знаннями про продукт або про бізнес клієнта і проводять технічну консультацію.
Люди, які ходять по електричках і метро. Вони продають товари, значить вони теж менеджери з продажу.
Баба Клава в ковбасному відділі – і вона менеджер з продажу.
Учасника мережевого маркетингу теж називають менеджером зі збуту.
Кредитного фахівця, який оцінює кредитоспроможність клієнта, – і того називають менеджером зі збуту.
Кур’єри теж не рідко є найбільш що ні на є менеджерами з продажу. Вони передають клієнту товар, отримують за це гроші.
Жінка на пошті, яка вказує пенсіонерам, в який бік повертати чергу на пошті, – теж яскравий представник менеджера з продажу.
Офісний планктон – найпоширеніший типаж менеджера з продажу. Він знаходить клієнтів або відповідає на вхідні дзвінки, оформляє документи і навіть може простежити за відвантаженням. Іноді він є експертом і здатний допомогти у виборі товару.
Спеціаліст по стягненню дебіторської заборгованості також може бути менеджером зі збуту.
І це тільки верх пласта: професія не підлягає сертифікації, на неї навішують які завгодно функції. Ти повинен це чітко розуміти.
Хто такий менеджер з продажу?
Професія менеджера з продажу – це професія, в якій людина, використовуючи свої навички комунікації і знання про потреби клієнтів, робить висновок конкретні рентабельні угоди.
Поясню, чому я даю саме таке визначення.
Якщо кур’єр доставив товар і забрав гроші, він використовував свої навички комунікації? Малоймовірно: товар обраний, ціна визначена, людина, роблячи замовлення в інтернет-магазині, вже дав свою згоду на покупку. Значить, кур’єр не менеджер з продажу. Якщо людина з відділу маркетингу розробив класний товар, що враховує потреби клієнтів, довів до відома споживачів всі можливості, і люди стали в чергу (як, наприклад, за айфоном), то і маркетолог не впливав на продаж конкретного товару конкретній особі або конкретної організації. Значить, він теж не менеджер з продажу.
Але якщо все так просто, чому поняття професії менеджера з продажу настільки розмито? Все дуже просто: для продажу чогось потрібно зробити ряд функцій, наприклад:
- вивчити попит, конкурентів, перспективи ринку;
- виробити товар або послугу, відповідну ринку;
- здійснити пошук потенційних клієнтів і запропонувати їм товар;
- переконати клієнта в тому, що товар найкращий;
- підписати договір;
- доставити товар або надати послугу;
- здійснити післяпродажне обслуговування.
Припустимо, ми обмежимо функції менеджера з продажу трьома (3, 4, 5). Але якщо ніхто в компанії не займається іншим функціями, що доводиться робити менеджеру? Вірно – виконувати інші функції, щоб успішно продавати.
Найяскравіший приклад – це приватний підприємець. Він сам придумує товар, сам його виробляє, просуває і все інше. Але підприємець ні на кого не розраховує, він розуміє, що він один. Однак навіть у великих компаніях не рідко менеджер з продажу залишається один на один з клієнтом. Якщо маркетинг не справляється, менеджеру доводиться самому досліджувати ринок, моніторити конкурентів, порівнювати товари / послуги. Якщо логістика дає збої, доводиться контролювати доставку. Якщо юристи не можуть домовитися з клієнтами про пункти договору, йому доводиться розрулювати ситуацію, тому що більшість працівників компанії отримують зарплату незалежно від того, підключать вони цього клієнта чи ні. А менеджер з продажу отримує бонуси в залежності від рішення конкретного клієнта.
Якщо ти вирішив пов’язати своє життя з професією, ти повинен бути готовий виконувати роботу за половину компанії.Ну, або бути справжньою зіркою продажів і створити такі зв’язки в компанії, щоб всі були раді допомагати тобі підключати клієнтів. Найбільш ефективним способом отримати необхідні навички менеджера з продажу є, які можна пройти на цьому сайті.
Ви вже влаштувалися менеджером з продажу або тільки збираєтеся?
Незважаючи на гадану простоту даної роботи, хочеться все-таки вас попередити, що ця робота не з легких і її легкість видима. Насправді готуйтеся до того, що додому ви будете приходити набагато пізніше звичайного і відчувати себе будете гірше, ніж вичавлений лимон.
Та тому що продавати не так легко, як може здатися недосвідченому людині. Це пов’язане з деякими труднощами. Тому, перш ніж влаштовуватися на роботу саме менеджером зі збуту, раджу вам добре подумати, тому що менеджер – це не просто працівник на 8 год, менеджер працює постійно, навіть уві сні, відпочинку, курорті, дачі. Потрібно тільки один раз зробити вибір, і цей вибір визначить ваше подальше життя без відпочинку. Ви ще не налякані? Це добре. Тому що, не дивлячись на все вищесказане, менеджером зі збуту працювати дуже цікаво – постійні зустрічі, нові знайомства, новий потік інформації, дуже широка сфера діяльності і ніякої рутинності.
Що ви віддаєте перевагу? Спокійну, одноманітну, трохи нудну роботу по одній раз і назавжди встановленою схемою, без відриву від робочого місця?
Або все-таки вам хочеться нових вражень?
Відповідаючи на питання, з чого почати, можу тільки сказати: починати потрібно з правильного вибору професії.
Перш ніж почати працювати менеджером, подумайте, цього ви хочете? Або це від безнадії?
Якщо від безнадії, то краще пошукайте ще що-небудь, тому що робота менеджера специфічна і підходить не всім людям.
Можу приблизно перерахувати якості і властивості людини, здатного виконувати цю роботу. По-перше, товариськість, або, як це зараз зазвичай називають, – комунікабельність. Але, з іншого боку, товариськість має на увазі під собою не балакучість або балакучість. При всій товариськості менеджер повинен вміти зберігати комерційну таємницю організації, вислуховувати клієнта і бути незалежним від інших. Робота менеджера має на увазі під собою велику частку самостійності, т. Е. Ви повинні вміти приймати рішення, брати на себе відповідальність і володіти деякою (досить високим ступенем) самоорганізації.
По-друге, менеджер – це людина креативна, який буде працювати не за схемою, а по стратегії, йому одному притаманною. Причому стратегія постійно змінюється, коригується відповідно до отриманих знань, досвіду і специфіки. Креативність як раз і полягає в тому, щоб формувати нові пакети пропозицій, шукати різний підхід до людей, бути гнучким і легким. Робота менеджера має на увазі під собою підлаштовувати під споживача наявний товар, шукати потреба і задовольняти її, використовуючи наявні ресурси.
По-третє, менеджер не повинен бути замкнутим, дратівливим або запальним, до цієї роботи потрібно ставитися серйозно і відповідально, але не можна приймати близько до серця все, що вам говорять, інакше вам буде подвійно складно.
Менеджер – це самий гнучкий працівник, найлегший співрозмовник, самий швидко розуміє фахівець, самий креативний художник і самий організований прагматик. Ви можете поєднати в собі всі ці якості? Тоді ви йдете правильним шляхом, ця робота принесе вам щастя.
Якщо чогось не вистачає і ви не відчуваєте в собі сил придбати це якість, тоді не потрібно послаблювати себе і свій характер. Навіщо? Коли можна знайти роботу іншого роду!
Отже, ви все ще хочете бути менеджером? Це відмінно! Значить, ви підходите, адже хороший менеджер повинен бути ще й сміливим, і впевненим у своїх силах. Повірте: вам не буде нудно, сумувати буде ніколи, але і мріяти теж.
Сподіваюся, що ви не пошкодуєте про прийняте рішення! Пам’ятайте одну просту істину, якщо постійно шкодувати про прийняті рішення, навіщо тоді їх приймати !?
Отже, вибір зроблений!
Ви прийняті на посаду менеджера з продажу. З продажу чого – це поки неважливо. Як вам такий сюрприз ?!
Спробуйте поки повірити цьому на слово, в подальшому ми постараємося переконати вас прикладами, що продають ковбасу і колготки, оргтехніку і метал, рекламу і сніг (жителям північних районів) об’єднують одні й ті ж принципи.
Так чи інакше – від вас чекають укладених угод, підписаних договорів, прибутку для тієї компанії, в якій ви працюєте. Ну а ви, зрозуміло, сповнені бажання заробити більше грошей і як можна швидше.
З чого ж почати?
На це питання у керівництва організації, в якій ви працюєте, напевно буде свій варіант відповіді. Тоді ваш успіх, так само як і успіх підприємства, буде залежати від вашої старанності і від того, наскільки вірний шлях керівництва. Чи не занадто переконлива залежність. Адже завжди хочеться самим максимальним чином впливати на події, в які тебе задіють. Як правило, для цього необхідні знання і досвід.
Останній приходить з роками, а знання можна і потрібно отримувати завжди.
Тому на питання «З чого почати?» відповідь дуже проста: «З знань».
Благо, літератури, присвяченої питанням маркетингу та реклами, зараз більш ніж достатньо. Книги з даної тематики написані з дотриманням засад маркетингу. Простіше кажучи, розраховані на найрізноманітніші верстви населення. Деякі з них написані такою мовою, що призначені, судячи з усього, тільки професорам економічних наук, хоча в анотації про це не сказано.
На першому етапі, щоб нова справа вас не відлякало, рекомендуємо публікації для чайників.
Однак і в самій заумної, і в найпростішої з картинками книзі має бути написаний не хитромудрим науковою мовою, а просто і чітко.
Для того щоб почати продажі (ковбаси, колготок, металу, комп’ютерів, реклами, повітря) і вести їх успішно, менеджер з продажу повинен відповісти на три питання.
Інакше кажучи, що, кому і як він буде продавати.
Що – це товар або послуга того підприємства, в якому ви працюєте.
Кому – це клієнт того підприємства, на якому ви працюєте. Це ті, хто вже сьогодні купує у підприємства його товар або послугу, і ті, хто може купити товар або послугу за певних умов завтра або через місяць у вашій фірмі або в конкуруючій з вами організації.
Як – це стратегія і тактика конкретної продажу. Для роботи з кожним клієнтом менеджер повинен його вивчити і розробити план дій, розрахований саме на даного покупця.
Тобто це той випадок, коли їх теорія може вважатися адаптованої до нашій практиці.
Описаний підхід до процесу продажів актуальний для всіх видів товарів і послуг. Якщо спробувати все ж класифікувати об’єкти продажів по групах, то я хочу запропонувати наступну градацію для менеджера з продажу:
1) продати товар – це продати те, що можна помацати руками і чиє якість можна визначити в момент покупки за заданими критеріями: телевізор, телефон, продукти харчування і т. Д .;
2) продати швидку послугу – це продати якісь дії, результат яких (т. Е. Якість послуги) можна оцінити відразу після покупки за заданими критеріями, наприклад мийку автомобіля, вивчення іноземної мови та т. Д .;
3) продати повільну послугу – це продати якісь дії, якість яких неможливо оцінити відразу після покупки. У цій категорії найяскравішим прикладом є якраз деякі види рекламних послуг.
Навіть якщо ви не фахівець, вам зрозуміло, що продати повільну послугу найскладніше. Багатьом менеджерам доводилося неодноразово робити це, і нижче ми наведемо кілька практичних рекомендацій з цього приводу. Однак не будемо забігати вперед. Не забули: вам необхідно з’ясувати, що ви будете продавати.
Відповідь на це питання вам повинні дати у відділі маркетингу, якщо він передбачений штатним розкладом. Якщо такого відділу немає, вам слід катувати керівника або посадова особа, до якого він вас направить.
Ви напевно здогадалися, що відповідь на питання «що ви продаєте», не обмежується буквальним озвучуванням товару або послуги. Насправді все складніше. Якщо на підприємстві працює грамотний відділ маркетингу, вважайте, що вам пощастило. Вам нададуть вичерпну інформацію про товар за всіма критеріями, необхідним для вашої подальшої роботи. Але вам слід підготуватися і до найскладнішого варіанту. Вам самим доведеться з’ясовувати все про те, що ви будете продавати.
На цю тему є анекдот.
Війна. Йде допит полоненого через перекладача. Перекладач: «Ось з ер нейм?». Полонений: «Май нейм із Джон Сміт». Перекладач (злегка розсердившись): «Ось з ер нейм?». Полонений (здивовано): «Май нейм із Джон Сміт». Перекладач з розмаху б’є полоненого і розлючено запитує: «Ось з ер нейм?». Полонений (падаючи зі стільця і плачу): «Май нейм із Джон Сміт». Перекладач (гнівно дивлячись йому в очі): «Я тебе в останній раз питаю, скільки у вас танків?».
Якщо серйозно, ви повинні знати, які питання слід поставити, і розуміти, що саме ви питаєте. Тільки в цьому випадку ви можете розраховувати на те, що зрозумієте відповіді.
Ну а тепер, більш детально про те, як почати роботу з клієнтом
Можна виділити кілька етапів роботи, через які проходить менеджер при роботі з кожним клієнтом. це:
4) робота над реалізацією договору;
5) контроль за виконанням всіх договірних зобов’язань;
6) заключний етап;
7) підтримка зв’язку.
Всі ці етапи перераховані в кілька спрощеною схемою, іноді бувають більш складні, але про це пізніше.
Роз’ясню більш детально кожен з перерахованих етапів.
Перший етап – телемаркетинг. Цей термін прийшов до нас із західної літератури (іноді це називається телероботою), а по-російськи це можна назвати не дуже красивим словом «дзвінки», краще звучить телемаркетинг – дзвінок клієнта.
Незалежно від того, самі ви шукаєте клієнта або вам дадуть готову робочу базу, перший етап налагодження контакту – це дзвінок, який повинен привести до подальшої співпраці.
Що зазвичай відбувається при телефонній розмові? О, варіацій може бути безліч – починаючи від укладення договору і закінчуючи незадоволеними висловлюваннями на адресу продавців, реклами і вас особисто. До цього ви повинні бути заздалегідь готові. Але останнім часом радує те, що більшість фірм все-таки дотримується ділового етикету і почути відверте надсилання можна рідко, але таке трапляється в практиці будь-якого менеджера.
Якщо вас не послали і почали розмову (повірте, так відбувається в 98% випадків), ви інформуєте потенційного клієнта про ваші послуги, переваги й достоїнства. Часто це закінчується проханням вислати по факсу або електронною поштою ваші пропозиції. На цьому етап телемаркетингу закінчується.
Сенс цього етапу в тому, щоб:
1) зав’язати контакт;
2) знайти клієнта, що потребує вашої послуги;
3) інформувати клієнта;
4) спробувати продовжити контакт, призначити зустріч.
Інших завдань у телемаркетингу немає, за винятком, може бути, ще непрямого побічного дослідження ринку потреб і загальної кон’юнктури. До речі, про це окрема розмова. Забігаючи вперед, хочу сказати, що непогано буде, якщо ви будете письмово фіксувати приблизні потреби і побажання клієнтів: це допоможе вам сформувати власне уявлення про ринок продажів, а також (можливо) сформулювати раціоналізаторську пропозицію для начальства і підвищити свій товарообіг.
Другий етап – зустріч. Якщо ви все-таки на етапі телероботи зуміли домогтися від клієнта призначення зустрічі, вас можна привітати, тому що зустріч – це велика справа, візуальний контакт не завадить вашій роботі.Хоча, якщо чесно, особисто моя практика переконала мене в тому, що зустріч не такий важливий момент, тому що, якщо клієнт упирається, мало що зможе його переконати і ваша особиста чарівність тут навряд чи допоможе. Але не буду гасити ваш ентузіазм: зустрічі потрібні, і вони повинні бути, тому що це ще один ефективний інструмент менеджера. На зустрічі спробуйте перевірити свій дар переконання і впливу на людей.
Третій етап – договір. Сутність його найпростіша і одна з найприємніших – укладення договору про продаж. Для вас це означає – виконання поставленого завдання (фінансового плану) і формування зарплати.
Фінансовий план – це індивідуальна задача, поставлена перед менеджером керівництвом фірми, що складається в певному фіксованому товарообігу в грошовому еквіваленті. Якщо простіше: під час вступу на роботу вам повідомлять суму, на яку ви повинні будете укладати договорів щомісяця, в цьому випадку ви будете мати можливість отримувати оклад і інші привілеї менеджера. В іншому випадку ви будете позбавлені деяких можливостей, а при систематичному невиконанні плану без поважної причини ви просто втратите робоче місце.
Фінансовий план ставиться перед менеджером з метою контролю і оцінки його роботи, тому що оцінити інакше роботу менеджера з продажу важко: результат продавця виражається саме в товарообігу.
Повернемося до стадії укладення договору. Складання і підписання – це найбільш яскравий момент, це майже перемога, точніше, це повна перемога над клієнтом, але перемога, яка тягне за собою подальшу роботу. Переходимо до наступного етапу.
Четвертий етап – реалізація договору. Завдання менеджера не тільки укласти договір! На цьому робота не закінчується, а починається нова, найбільш творча частина завдання – виконання замовлення. Що мається на увазі під виконанням завдання? Організація роботи над проектом – з’ясування дрібних деталей і втілення їх в життя, створення макета, написання тексту, оцінка роботи, зробленої кріейторамі, тощо. На цьому етапі спостерігається найбільш тісний контакт з клієнтом, найбільше взаємодія з ним. Від менеджера потрібні креативність, активність, ініціативність і підприємливість. Коли виконана робота, необхідна від менеджера безпосередньо, настає наступний етап.
П’ятий етап – контроль виконання всіх зобов’язань. Цей етап включає в себе два елементи.
1. Контроль над виконанням зобов’язань клієнтом (оплата послуги, надання необхідних для роботи матеріалів, дотримання обумовлених термінів і ін.).
2. Контроль за виконанням зобов’язань, покладених згідно з договором на вашу фірму, т. Е. Контроль над виконанням тієї роботи, яка не виконується безпосередньо самим менеджером, але яка повинна бути виконана в належному порядку в належні терміни з належною якістю.
Обидва елементи повинен контролювати менеджер, і в разі збою він повинен приймати рішення по подолання труднощів, що виникли.
Потрібно пам’ятати, що в даному випадку менеджер виконує дуже відповідальну роботу і схожий на міліціонера, який регулює рух: «Зараз їдеш ти, а наступним поїдеш ти». Щоб не сталося затору, зупинки, непорозумінь, менеджер повинен бути буквально всюдисущим. Здавалося б, все це нескладно і цікаво. Повірте: все це саме так, але є один нюанс: за всім цим досить складно простежити, якщо у вас одночасно укладено кілька договорів. Тому менеджер повинен володіти ще й відмінну пам’ять, і відмінними організаторськими здібностями, щоб не втратити обсяг і всюди встигнути.
Шостий етап – заключний. Він виділений невипадково і полягає в тому, щоб правильно завершити роботи над проектом. А правильно завершити – це значить нічого не забути, врахувати всі побажання і – головне – інформувати клієнта про виконану роботу.
Протягом періоду виконання договору не можна залишати клієнта в невіданні, що і як ви робите. Потрібно тримати його в курсі подій, щоб не створювалося враження, що ви пропали з грошима або ледарює. Хороший менеджер завжди ненав’язливо звітує в виконану роботу. Це, з одного боку, дозволяє підтримувати зв’язок, з іншого – зблизитися з клієнтом і надовго залишитися в його пам’яті, з третьої – з’ясовувати його побажання і залучати до творчого процесу роботи, що не тільки полегшить ваше завдання, але і скоротить рівень невдоволення вашою роботою у міру її завершення (в кінці кінців клієнт адже сам приймав рішення!).
Також завершальний етап включає в себе підписання акту про виконані роботи, який говорить про те, що клієнт не має до виконану роботу претензій. Це знімає можливість появи різного невдоволення з часом і є документальним підтвердженням виконаної вами і вашою фірмою роботи.
Сьомий етап – підтримування зв’язку. Якщо ви вже співпрацювали раніше, підтримувати подальший контакт стає набагато легше, ніж з клієнтами, з якими раніше не працювали. Якщо ви якісно виконали умови договору, то швидше за все до вас звернуться знову, а для цього ви не повинні втрачати зв’язку і надовго пропадати. Перш ніж завершити ваші партнерські відносини, домовтеся про наступне контакті ( «Коли я можу вам подзвонити знову?», «Будемо співпрацювати далі?», «Сподіваюся, це було не одноразове співпрацю ?!» і т. Д.).
Якщо брати за процентним співвідношенням етапів, то можна сказати, що у хорошого менеджера близько 40% дзвінків триває зустріччю, 60% зустрічей переходить на закінчення договору і 100% договорів доживає до підписання акту і укладення нових договорів.
Так що дерзайте! Звичайно, вас чекають відмови, від яких ніхто не застрахований, але чим більш досвідчений ви будете, тим менше будете отримувати відмов і тим більше буде договорів і позитивних зв’язків. У даній області успіх прямо пропорційний досвіду роботи і наявності особистісних якостей менеджера. Уміння аналізувати теж стане в нагоді. Необхідно і вміння красиво і правильно говорити. Загалом все в одному!
Які ще можуть виникнути питання?
О, повірте, їх виникне дуже багато!
Наприклад, як шукати клієнтів? Який це нагальне питання для кожного менеджера!
Коли вас будуть приймати на роботу, це питання потрібно буде обговорити – чи нададуть вам базу клієнтів або їх доведеться шукати самим. Якщо вам нададуть базу, то це полегшить роботу, але лише на перші кілька місяців. Все одно ви прийдете до того моменту, коли необхідний буде пошук так званої нової крові. Якщо вам не нададуть готову базу клієнтів, не лякайтеся. Пошук нових клієнтів здається страшним тільки спочатку і через недосвідченість. Насправді все це не так страшно, цим займаються всі менеджера з продажу.
«Добре, – скажіть ви, – але де шукати ?!» І на це питання ми вам із задоволенням відповімо. Джерел дуже багато! Наприклад, все та ж реклама – по радіо, телебаченню, в газетах, журналах, довідниках. Відмінне джерело – телефонний довідник організацій (де є не тільки їх назву і телефон, але і сфера діяльності фірми, що полегшить вам роботу). А може бути, трохи по-іншому: йдете ви по вулиці, гуляєте, дивіться по сторонам, і раптом бачите нову організацію, запам’ятовуєте її назва (або записуєте телефон, якщо такий зазначений), після (якщо телефон не було зазначено) телефонуйте в довідкову службу, дізнаєтеся телефон і. Вважайте, що новий клієнт вже в вашій базі. Наступний етап – це налагодження контакту з новим потенційним клієнтом. Правда, іноді виходить дуже комічна ситуація. Одного разу дзвоню клієнту (знайшла фірму в газеті):
– Здрастуйте, ви не підкажете, з ким я можу поговорити про питання реклами?
– Зі мною. А ви хочете що-небудь запропонувати?
Звичайно, все це було б смішно, якби не було так сумно. На жаль, цей випадок свідчить проти реклами – в даному випадку вона не дала ефекту.
Але так буває не завжди.
Взагалі, за великим рахунком реклама – це справа випадку. Пощастить – не пощастить, особисто від вас тут мало що залежить. Ви можете придумати оригінальну і яскраву рекламу, але багато що визначається потребами і кон’юнктурою ринку. Реклама ефективна лише тоді, коли вона сприятлива для виробника. Ефект реклами проявляється тільки в відношенні конкурентів, а не стосовно факту появи споживачів. Адже ринок не безрозмірний, в ньому бере участь певна кількість суб’єктів, всі вони в чомусь потребу, і користується попитом те, що може задовольнити потребу. Якщо задовольнити потребу можна кількома способами, то користуватися попитом буде не тільки той, який краще, але і той, який відомий більшості, і той, який доступний для більшості. Тому реклама з’являється і актуальна тільки для тих, у кого багато конкурентів і хто потребує формування споживчого сегмента. Реклама не потрібна тим, у кого сформований постійний круг споживачів і у кого немає конкурентів, хоча їм може бути потрібна інформує реклама, але про це пізніше.
Тому ніколи не зарікайтеся щодо ефективності проекту: то, що ефективно для однієї організації, може абсолютно не підійти інший; то, що, вам здається, буде справляти враження, може виявитися відвертою пустушкою, а то, що здавалося не надто яскравим і ефектним, може виявитися геніальним проектом. Немає більш невловимого і примарного товару, ніж реклама, саме тому її дуже важко продавати. Але і цікаво, тому що немає і більш широкої сфери, ніж реклама, в якій можна реалізуватися не тільки як продавець, але і як кріейтор.
Повірте: тут дійсно є дуже широкі можливості, підстави для застосування фантазії і розробки нових проектів, тут постійно все змінюється, і це дуже цікаво. Ви теж можете щось змінити і повинні встигати змінюватися самі разом з цими рухами. Ви повинні встигати! Якщо відстанете, можете вже не наздогнати і не влитися в загальний потік.
Ринок реклами дуже динамічно розвивається і дуже динамічно змінюється. Можливо, він зживає себе? Почасти. І це значить лише те, що пора знову змінювати і змінюватися! Бігти вперед, бігти попереду і бути першим – це кредо хорошою реклами!
В принципі, як ви вже, напевно, зрозуміли з усього вищесказаного, щоб бути менеджером з продажу, вам не потрібно мати спеціальні знання і кваліфікацію, але, щоб бути успішним менеджером, вам необхідно буде поглиблюватися в основи економіки, реклами, маркетингу та бізнесу, хоча б навіть для того, щоб виробляти позитивне враження на своїх клієнтів розумінням основних тенденцій ринку і технології продажів.
Існують різні семінари та практичні поради, які можуть допомогти вам придбати додаткові знання в галузі продажів і менеджменту продажів, але основні знання ви все ж зможете отримати тільки на власному досвіді, шляхом проб і помилок, аналізу проведених бесід, перемог і провалів.
За більш ніж сім років роботи в сфері менеджменту в провінційному місті він пройшов по всіх щаблях посадовий ієрархії. Він починав свій шлях в рекламі як творець сценаріїв рекламних аудіо – та відеороликів, текстів рекламних листівок і статей, розробник довготривалих рекламних кампаній. Тільки багато пізніше він дізнався, що всі ці обов’язки об’єднані термінами «кріейтор», «копірайтер», які прийшли в наш побут з-за кордону. Звідти ж прийшла і перша перекладена література, що стосується основ рекламного бізнесу.
Він зачитувався працями Девіда Огілві і Клода Хопкінса, відкриваючи для себе ту різноманітність сфер, яке ввібрав в себе двигун торгівлі.Виявилося, що таке «проста справа – продавати що-небудь – об’єднує в собі знання з різних областей життя: психології, економіки, соціології, літератури і багато чого іншого. І тільки в цьому випадку до тебе прийде успіх. Чи не випадковий і миттєвий, а продуманий, стратегічно збудований і тому назавжди.
Ці відкриття, зрозуміло в сукупності з іншими особистісними якостями, необхідними менеджеру, буквально закохали нашого знайомого в рекламну справу і дозволили незабаром отримати посаду директора з розвитку в одній досить відомої організації, що займається виготовленням печаток і штампів. Здійснюючи керівництво чудовою творчою командою професіоналів – менеджерів, дизайнерів, макетників, кріейторов, художників та інших фахівців, він сприяв новому становленню, або, грамотніше сказати, позиціонуванню, фірми. Менш ніж за два роки вдалося створити великий рекламний холдинг з повним спектром рекламних послуг, відомий далеко за межами міста і області.
Цей успішний набутий досвід і по сей день він вважає безцінним в своїй кар’єрі.
Саме тоді вперше намітилися нестиковки красиво описаного імпортного досвіду, накопиченого століттями, налагодженого капіталістичного ринку і нашої російської дійсності. Їх теорія не лягала на нашу практику без серйозної адаптації.
Чи не лягала головним чином через те, що в нашій країні дуже довгий час стояла проблема «як купити?», А не «як продати?». Прояви дефіцитної ідеології і в даний час є перешкодою, який гальмує діяльність російських маркетологів і рекламістів.
Особливо помітно це явище в провінційних містах. Загальновідомо, що Москва дуже стрімко вбирає в себе іноземні інвестиції з їх величезними рекламними бюджетами.
Разом з інвестиціями в столичні організації прийшов новий підхід до стратегічного планування, управління і мотивації персоналу і, звичайно, реклами та продажу.
Провінція живе в дещо іншому темпі. А більшості з нас з вами доводиться жити і працювати саме в провінційних містах.
Досвід стратегічного планування та управління численної (понад 70 осіб) організацією, отриманий в рекламному холдингу, був потім відшліфований нашим знайомим при вирішенні задачі по виведенню на місцевий ринок нового рекламного агентства, засновником якого він і є в даний час.
Ще будучи копірайтером (сьогодні цим терміном можна користуватися набагато сміливіше), наш знайомий отримав перші навички особистих продажів. Йому доводилося постійно адаптувати теоретичні знання іноземних книг до нашої дійсності.
Здійснюючи помилки і роблячи висновки з них, накопичуючи статистику реальних ситуацій, що виникають під час продажу, він поступово формував ту методику для продавців, по якій і сьогодні працюють навчені їм менеджери в різних компаніях.
У цій книзі ми пропонуємо кілька практичних рекомендацій як початківцям менеджерам з продажу, бажаючи допомогти їм в якнайшвидшому професійному становленні, так і давно працюють в цьому напрямку. Висловлюємо надію, що опис алгоритму розв’язання деяких проблем зміцнить їх в правильності обраних дій.
Нехай сконцентрований в даній книзі досвід допоможе вам виробити власну методику продажів і власний алгоритм дій, який буде притаманний тільки вам і який буде постійно вдосконалюватися протягом вашого професійного шляху.
Менеджер не повинен зупинятися на досягнутому – менеджер повинен весь час рухатися вперед і вести за собою оточуючих, в тому числі і клієнтів, які часто відрізняються консерватизмом і відсталістю мислення. Менеджер – це частина прогресу, який управляє ринком реклами, маркетингу та бізнесу.
Желем вам стати гідним представником цього класу людей! Класу? Так, саме класу, тому що менеджери – це особливі люди, які покликані вести, а не бути веденими, які повинні вміти боротися і вчасно відступати, переконувати і бути переконаним.
Ви все ще читаєте цю книгу? Значить, ви вже майже менеджер, а може бути, вже менеджер? У будь-якому випадку ви на правильному шляху! Що може бути краще, ніж запозичення і вивчення досвіду ?!